*章 入住前期准备管理 / 1

*节　入住前期准备的组织 / 2

一、入住前期准备的职能 / 2

二、入住前期准备的组织架构 / 2

三、入住前期准备人员的职责 / 2

（一） 新建管理处经理前期准备
工作 / 2

（二）公司办公室前期准备工作 / 3

（三）公司品质管理组前期准备工作 / 3

（四） 公司经营管理组前期准备
工作 / 3

第二节　前期介入管理规程 / 4

一、前期介入管理作业办法 / 4

（一）物业项目管理处筹建工作指引 / 4

（二） 项目物业管理处成立至房屋交付使用工作指引 / 10

（三）物业接管验收管理程序 / 11

（四）物业质量细部检查作业指引 / 13

二、管理流程 / 14

（一）管理处日常工作监督检查流程 / 14

（二）管理处客户信息反馈流程 / 15

（三）硬件采购、配置流程 / 15

（四）管理处印鉴证照办理流程 / 15

（五）原有房屋接管验收程序 / 16

（六）新建房屋接管验收流程 / 17

（七）物业项目接管验收准备流程 / 17

（八） 项目管理处与开发商工程实体移交工作流程 / 18

（九）物业细部质量检查工作流程 / 18

（十）实物部分验收流程 / 19

（十一）资料部分移交工作流程 / 20

第三节　前期服务管理表格 / 21

一、物业管理处筹建 / 21

（一）管理处主要组成人员资审表 / 21

（二）管理处物资清单 / 21

（三） 管理处全体员工入驻后岗前培训计划表 / 22

（四）管理处进驻后工作计划表 / 22

二、验收接管管理表格 / 23

（一）项目验收小组分工表 / 23

（二）物业预验收记录 / 24

（三）物业项目验收交接表 / 24

（四）物业项目综合验收交接记录 / 25

（五）物业项目移交清单 / 26

（六）工程质量问题处理通知单 / 26

第二章 客户服务管理 / 27

*节　客户服务中心的组织 / 29

一、客户服务中心的职能 / 29

二、客户服务中心工作原则 / 29

三、服务中心组织架构 / 30

四、服务中心各岗位职责 / 30

（一）服务中心主管 / 30

（二）事务助理员岗位职责 / 30

（三）管理员岗位职责 / 31

第二节 客户服务管理规程 / 31

一、客户服务作业规程 / 31

（一） 客户服务中心工作人员服务
规范 / 31

（二）与顾客沟通规程 / 34

（三） 门禁IC卡管理及授权登录
制度 / 35

（四）业主/住户邮件收发管理规定 / 36

（五） 客户服务中心催交管理费用的操作程序 / 36

（六）客户服务中心特色服务规程 / 37

（七）业主/住户资料整理规程 / 40

（八）装修审批及管理规定 / 41

（九）装修费、物管费收费规程 / 42

（十）客户服务中心交接班制度 / 43

（十一）钥匙管理制度 / 44

（十二）社区文化活动管理规定 / 44

二、工作流程 / 45

（一）服务中心整体运作程序流程 / 45

（二）服务中心人员工作流程 / 46

（三）业主（住户）入住流程 / 47

（四）客户服务中心接待流程 / 48

（五）客户投诉处理流程 / 49

（六）业主（住户）报修处理流程 / 50

（七）办理业主入伙流程 / 51

（八）装修管理流程 / 52

第三节 客户服务管理表格 / 53

一、业主、住户资料管理 / 53

（一）用户登记表 / 53

（二）住户联系清单 / 53

二、业主、住户服务表格 / 54

（一）业主来访登记表 / 54

（二）来访人员登记表 / 54

（三）与顾客沟通登记表 / 55

（四）顾客投诉处理单 / 56

（五）顾客意见征询表 / 57

（六）顾客满意率统计表 / 58

三、装修管理 / 59

（一） 装修申请表 / 59

（二）装修缴费通知单 / 60

（三）装修出入证 / 60

（四） 装修承诺书 / 61

（五）装修施工人员登记表 / 62

（六）装修施工许可证 / 62

（七）装修验收表 / 63

四、社区文化活动管理表 / 64

（一）社区活动登记表 / 64

（二）社区活动记录与质量检验表 / 64

（三）社区活动申报表 / 65

五、其他表格 / 65

（一）门禁卡领取登记表 / 65

（二）借用钥匙登记表 / 66

（三）客户服务中心工作交接表 / 66

第三章 物业安全管理 / 67

*节 安全管理部 / 69

一、安全管理部的职能 / 69

二、安全管理部的组织架构 / 70

三、安全管理部各岗位职责 / 71

（一）管理处安管主管职责 / 71

（二）保安班长职责 / 71

（三）保安员职责 / 71

（四）大堂岗岗位职责 / 72

（五）道口岗岗位职责 / 72

（六）车库（场）岗岗位职责 / 72

（七）巡逻岗岗位职责 / 72

（八）消防中心岗岗位职责 / 73

第二节 安全管理作业规程 / 73

一、作业规范 / 73

（一）大堂保安工作规程 / 73

（二）巡逻岗保安工作规程 / 75

（三）道口岗保安工作规程 / 76

（四）车库（场）岗保安工作程序 / 78

（五）保安员紧急集合方案 / 79

（六）重大事件报告制度 / 80

（七）保安员巡逻签到制度 / 81

（八）保安员交接班制度 / 82

（九）护卫设施设备管理规定 / 83

（十）安全监控管理制度 / 84

（十一）安全防范管理制度 / 86

（十二）停车场管理办法 / 88

（十三）装修作业人员管理办法 / 89

（十四）消防管理制度 / 90

（十五）安全应急预案 / 95

二、作业流程 / 101

（一）外来人员出入管理流程 / 101

（二）邮件报刊收发管理流程 / 102

（三） 业主住户临时存放物品管理
流程 / 103

（四）电梯困人处理流程 / 103

（五）车辆冲卡处置流程 / 104

（六） 发现可疑人员开车出场处置
流程 / 105

（七）无卡车辆外出车场管理程序 / 105

（八） 停放车辆发现异常情况处置
程序 / 106

（九） 管理处灭火自救应急组织指挥流程 / 107

（十）管理处火灾处理流程 / 108

（十一）重大事件报告处置流程 / 109

（十二）巡逻员护卫操作流程 / 110

（十三） 营业性停车场收费管理流
程 / 111

（十四） 业主、住户家中发生治安刑事案件时处置流程 / 112

第三节 物业安全管理表格 / 112

一、保安员管理 / 112

（一）保安交接班记录表 / 112

（二）夜间查岗记录 / 113

（三）保安员请假条 / 113

（四）紧急集合检验记录表 / 114

（五）安全领导小组成员 / 114

二、护卫设施设备管理 / 115

（一）保安员个人装备领用登记表 / 115

（二）对讲机使用情况记录表 / 115

（三）监探录像机使用保管记录表 / 116

三、保安当班事务表格 / 116

（一）值班记录表 / 116

（二）来访登记表 / 117

（三） 业主、住户临时存放物品登记表 / 117

（四）重要邮件收发登记表 / 118

（五）物品搬迁放行通知 / 119

（六）消防监控中心值班记录表 / 120

（七）监探录像机运行记录表 / 121

（八）重大事件报告表 / 121

四、巡逻管理表 / 122

（一）巡楼记录表 / 122

（二）保安巡逻签到卡 / 122

（三）小区巡逻记录表 / 123

（四）空置房屋巡查记录表（一） / 124

（五）空置房屋巡查记录表（二） / 124

五、车辆管理表格 / 125

（一） 机动车停车场车辆出入登
记表 / 125

（二）停车场巡查记录 / 126

（三）停车场车辆检查处理记录表 / 126

（四）停车场月卡收费登记表 / 127

（五）摩托车车库车辆出入登记表 / 127

（六） 营业性车场无卡车辆离场记
录表 / 128

（七）日当班收入统计表 / 128

六、消防安全管理表格 / 129

（一） 消防组织和消防设施情
况表 / 129

（二） 义务消防队员消防培训情
况表 / 130

（三）临时动火作业申请表 / 130

（四）火险隐患整改通知单 / 131

（五）消防重点部位情况表 / 131

（六） 要害部位灭火应急方案示
意图 / 132

（七）消防演习记录表 / 132

第四章 物业环境管理 / 133

*节 环境管理部建立 / 135

一、环境管理功能 / 135

（一）清洁管理的范围 / 135

（二）物业环境绿化管理的内容 / 135

二、环境管理部组织架构 / 135

（一）大型物业公司环境管理部 / 135

（二）小型物业公司环境管理部 / 136

三、各岗位职责 / 137

（一）环境管理部经理岗位职责 / 137

（二）保洁主管岗位职责 / 137

（三）环境绿化主管岗位职责 / 137

（四）保洁领班岗位职责 / 138

（五）绿化主管岗位职责 / 138

（六）保洁员岗位职责 / 138

（七）绿化工岗位职责 / 139

第二节 保洁绿化管理 / 139

一、保洁作业规范 / 139

（一）环境卫生管理规程 / 139

（二）消杀管理规程 / 141

（三）天面清洁作业指导书 / 142

（四）地面保洁作业指导书 / 143

（五）标准层保洁作业指导书 / 143

（六）地下室保洁作业指导书 / 144

（七）写字楼保洁作业指导书 / 144

（八）洗手间保洁作业指导书 / 145

（九）游泳池保养作业指导书 / 145

（十）人工湖保养作业指导书 / 146

（十一）喷泉保养作业指导书 / 146

（十二） 瓷砖（片）保洁作业指
导书 / 147

（十三） 大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书 / 147

（十四）木地板保养作业指导书 / 148

（十五）地毯保养作业指导书 / 148

（十六） 玻璃门、窗、幂墙保养作业指导书 / 149

（十七）不锈钢保养作业指导书 / 150

（十八）皮革保养作业指导书 / 150

（十九）雨天保洁作业指导书 / 151

（二十）保洁用品使用作业指导书 / 151

（二十一） 保洁设备机具使用作业指
导书 / 153

（二十二）保洁工作的检验标准 / 154

（二十三） 固体废弃物管理作业指
导书 / 157

（二十四）消杀工作作业指导书 / 157

（二十五）化粪池管理作业指导书 / 158

二、绿化工作作业规范 / 159

（一）绿化管理规程 / 159

（二）草坪养护作业指导书 / 161

（三）乔、灌木养护作业指导书 / 162

（四）花卉养护作业指导书 / 163

（五）藤本植物养护作业指导书 / 165

（六）浇水、施肥作业指导书 / 166

（七）病虫害防治作业指导书 / 167

（八）整形修剪作业指导书 / 169

（九）防台风作业指导书 / 171

（十） 园艺设备机具使用作业指
导书 / 172

（十一）园艺肥料使用作业指导书 / 174

（十二）园艺工作的检验标准 / 175

三、作业流程 / 177

（一）植树绿化管理工作流程 / 177

（二） 清洁药品使用保管工作流
程 / 178

（三）消杀服务管理工作流程 / 179

（四）打扫卫生管理工作流程 / 180

（五）清洁设备保养工作流程 / 181

第三节 管理表格 / 182

一、保洁工作管理表格 / 182

（一）环境卫生考核标准表 / 182

（二）消杀服务工作考核标准表 / 183

（三）卫生检查记录表 / 184

（四） 卫生质量评定和卫生费计
算表 / 185

（五）消杀记录表 / 185

（六）消杀服务工作考核记录 / 186

（七）地面现场工作记录 / 187

（八）地下室现场工作记录 / 188

（九）裙楼现场工作记录 / 189

（十）大堂现场工作记录 / 190

（十一）洗手间现场工作记录 / 191

（十二）会所现场工作记录 / 192

二、绿化工作管理表格 / 193

（一）绿化实施与考核标准表 / 193

（二） 绿化质量评定和绿化费
计算表 / 194

（三）月绿化工作计划 / 194

（四）绿化检查记录表 / 195

（五）园艺现场工作记录 / 196

第五章 物业工程设备管理 / 197

*节 设备工程部的组织 / 199

一、设备工程部的职能 / 199

二、设备工程部的组织架构 / 199

（一）大型物业公司 / 199

（二）小型物业公司 / 200

三、设备工程部各岗位职责 / 201

（一）设备工程部经理岗位职责 / 201

（二）设备工程部副经理岗位职责 / 201

（三）土木工程主管岗位职责 / 201

（四）园林绿化工程主管岗位职责 / 202

（五）给排水工程主管岗位职责 / 202

（六）电气工程主管岗位职责 / 202

（七）电梯工程主管岗位职责 / 203

（八）消防工程主管岗位职责 / 203

（九）空调工程主管岗位职责 / 204

（十）弱电主管岗位职责 / 204

（十一）设备管理员岗位职责 / 204

（十二）土木工程管理员岗位职责 / 205

（十三）电气工程管理员岗位职责 / 205

（十四）技术文员岗位职责 / 205

第二节 工程设备管理作业规程 / 206

一、工程设备管理作业规范 / 206

（一）设施设备管理规定 / 206

（二）供配电设备维护保养规程 / 208

（三）电气维修管理规程 / 210

（四）给排水维修管理规程 / 210

（五）维修人员工作规程 / 211

（六）变配电房设备巡检制度 / 212

（七）发电机房管理制度 / 212

（八）停水处理规程 / 213

（九）停电处理规程 / 214

（十）停、转电处理程序 / 215

（十一）消防设施器材检查制度 / 215

（十二） 消防设施、安全标志管理
规定 / 216

（十三）消防设备安全操作规程 / 217

（十四） 公用设施改造及维护维修
规定 / 218

二、作业流程 / 221

（一）电梯运行管理工作流程 / 221

（二）设备保养管理工作流程 / 222

（三）空调运行管理工作流程 / 223

（四）给排水管理工作流程 / 224

（五）设备保养管理工作流程 / 225

（六） 高压室巡查与维修工作
流程 / 226

（七）公共设施维修工作流程 / 227

第三节 设备工程管理表格 / 228

一、基础管理表格 / 228

（一）采购设备验收表 / 228

（二）设备停用/封存/报废审批表 / 229

（三）机电设备台账 / 229

（四）机电设备统计表 / 230

二、设备运行管理表格 / 231

（一）柴油发电机运行记录表 / 231

（二）电梯运行故障记录 / 231

（三）中央空调系统运行记录 / 232

（四）监控室值班记录 / 232

（五）水泵房巡查记录 / 233

（六）配电房运行记录 / 234

（七）水池（箱）加药记录表 / 234

（八） 建筑物和构筑物防雷接地电阻检测记录 / 235

三、维修管理表格 / 235

（一）用户维修服务单（1） / 235

（二）用户维修服务单（2）/ 236

（三）公共设施维修单 / 236

（四）公共设施维修派工单 / 237

（五）维修供方监控评价表 / 237

（六）故障转呈单 / 239

（七）外委维修保养申请表 / 240

（八）设备维修记录 / 241

四、维修保养记录表 / 242

（一）设备保养计划表 / 242

（二） 低压配电设备设施例保记
录表 / 243

（三） 低压配电设备设施一级保养记录表 / 244

（四） 低压配电设备设施二级保养记录表 / 245

（五）给排水设备设施例保记录表 / 247

（六） 给排水设备设施一级保养记
录表 / 249

（七） 给排水设备设施二级保养记
录表 / 253

（八）中央空调维修例保记录表 / 257

（九） 中央空调维修一级保养记
录表 / 259

（十） 中央空调维修二级保养记
录表 / 264

（十一）柴油发电机月保养记录表 / 269

（十二）正压风机例保记录表 / 270

（十三）正压风机一级保养记录表 / 271

（十四）正压风机二级保养记录表 / 273

（十五）监控设备月保养记录表 / 275

（十六）消防水泵例保记录表 / 276

（十七）消防水泵一级保养记录表 / 278

（十八）消防水泵二级保养记录表 / 282

第六章 物业市场拓展 / 286

*节 市场部的建立 / 288

一、市场拓展部的职能 / 288

二、市场拓展部组织架构 / 288

三、市场拓展部岗位职责 / 288

（一）市场拓展部经理 / 288

（二）市场拓展主管 / 289

（三）市场拓展专员 / 289

（四）租赁专员 / 289

第二节 市场拓展管理规程 / 290

一、市场拓展作业规程 / 290

（一）市场拓展业务运作流程规范 / 290

（二）项目调研、考察作业指导书 / 292

（三）品牌管理作业指导书 / 293

（四）物业项目承接方案 / 294

（五）大型活动作业指导书 / 295

（六）物业项目投标程序规范 / 297

（七）物业租赁管理 / 300

（八）合同评审程序 / 302

二、市场拓展管理流程 / 304

（一）物业市场调研流程 / 304

（二）物业市场拓展流程 / 305

（三）物业项目拓展流程 / 306

（四）投标管理流程 / 307

第三节 市场拓展管理表格 / 308

一、顾问项目调研、跟踪表格 / 308

（一）信息搜集表 / 308

（二）项目跟踪调研表 / 308

（三）物业项目跟踪联系表 / 309

（四）物业管理项目调查表 / 309

（五）项目有效联络与洽谈记录表 / 310

（六）物业管理项目交接记录 / 311

二、招标管理表格 / 311

（一） 物业管理项目招标公告信息
登记表 / 311

（二）招标物业基本情况分析表 / 312

（三）招标物业条件分析表 / 313

（四） 建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用人分析表 / 313

（五） 本公司××物业项目投标条件分析表 / 314

（六） ××物业项目投标竞争对手分析表 / 314

（七）招标文件研读备忘录 / 315

（八）招标物业项目实地考察记录表 / 315

（九）标书评审记录 / 316

三、项目签约管理表格 / 316

（一） 全委项目合同（草案）评审记
录 / 316

（二） 顾问项目合同（草案）评审记
录 / 317

（三）对外经济合同会签单 / 317

（四） 签约项目工作交接函（全委项目发展商） / 318

（五） 签约项目工作交接函（顾问项目发展商） / 318

（六）签约项目资料移交记录 / 319

（七）签约项目资料移交存档记录 / 320

（八）合同评审会签记录表 / 321

四、物业租赁管理表格 / 321

（一）客户档案登记表 / 321

（二）租赁信息登记表 / 322

（三）租赁物业房产交接验收单 / 322

（四）退租物业房产交接验收单 / 323

第七章 物业顾问管理 / 324

*节　顾问部的建立 / 325

一、顾问部的职能 / 325

二、顾问部组织架构 / 325

三、顾问部各岗位的职责 / 326

（一）顾问部经理 / 326

（二）项目主管 / 326

（三）驻场经理 / 326

（四）机电顾问 / 327

（五）质量顾问 / 327

（六）安全顾问 / 328

（七）顾问部文员 / 328

第二节　物业顾问管理规程 / 328

一、物业顾问管理作业规程 / 328

（一）顾问团出团考察须知 / 328

（二）顾问项目情况评估分析办法 / 330

（三） 顾问项目服务提供全程控制
规范 / 332

（四）顾问项目收费管理办法 / 342

（五）顾问管理部投诉处理方法 / 342

（六） 驻场顾问组工作业绩评价
办法 / 342

（七）顾问项目交接规定 / 343

二、物业顾问管理作业流程 / 344

（一）顾问项目工作流程 / 344

（二）顾问项目培训安排流程 / 345

第三节　物业顾问管理表格 / 345

一、顾问项目管理表格 / 345

（一）项目沟通情况登记表 / 345

（二）项目情况统计表 / 346

（三）项目评估表 / 347

（四）发展商详细资料清单 / 347

（五）被顾问方学习、参观登记表 / 347

（六）顾问服务调查表 / 347

（七）顾问管理跟踪验证表 / 348

（八） 顾问项目合作方满意度统
计表 / 348

（九）年度顾问项目费用支出表 / 350

（十）新项目调查表 / 350

（十一）顾问项目年度收费跟踪表 / 350

（十二）顾问项目考察人员申请表 / 351

（十三）顾问考察备忘表 / 351

（十四）顾问项目领用资料清单 / 352

（十五） 顾问项目文件资料提供登
记表 / 352

（十六）顾问项目服务征询意见表 / 352

（十七）顾问团考察评价表 / 353

二、驻外顾问人员管理表格 / 353

（一） 顾问项目驻场人员情况一
览表 / 353

（二）顾问人员派出单 / 354

（三）顾问人员标志牌发放登记表 / 354

（四）顾问部驻场人员名单 / 354

第八章 物业质量管理 / 355

*节 质量管理部 / 357

一、质量管理部工作目标 / 357

二、质量管理部组织架构 / 357

三、质量管理部各岗位职责 / 357

（一）质量部经理 / 357

（二）品质工程师岗位职责 / 358

第二节 质量管理规程 / 358

一、质量管理作业规程 / 358

（一）物业管理质量检查制度 / 358

（二）维修服务管理程序 / 360

（三）顾客满意度调查程序 / 361

二、质量管理作业流程 / 363

（一） 质量管理手册编写工作流
程 / 363

（二）客户回访管理工作流程 / 364

（三）处理客户投诉工作流程 / 365

（四）服务质量调查工作流程 / 366

第三节 质量管理表格 / 367

一、质量检查表格 / 367

（一） 物业管理质量检查考核记录表 / 367

（二）检查表 / 368

（三）月检情况记录表 / 368

（四）月检复验记录表 / 369

（五）月检评分汇总表 / 369

（六）纠正预防改进措施 / 370

二、客户满意管理表格 / 371

（一）业主（客户）意见调查表 / 371

（二）顾客满意率统计表 / 372

（三）回访记录表 / 373

（四）维修回访统计表 / 374

第九章 物业财务管理 / 375

*节 财务管理的组织 / 377

一、财务部的功能 / 377

二、财务部的组织架构 / 377

三、财务部各岗位职责 / 378

（一）财务稽核部经理 / 378

（二）主办会计 / 378

（三）会计 / 379

（四）出纳员 / 379

（五）税务员 / 379

（六）电脑划款员 / 380

第二节 财务管理规程 / 380

一、财务管理作业规程 / 380

（一）财务管理总则与目标 / 380

（二）现金支票管理办法 / 382

（三）本体维修基金管理办法 / 383

（四）收入核算办法 / 384

（五）电脑收费办法 / 385

（六）手工收费办法 / 386

（七）成本费用报销办法 / 388

（八）管理处财务预算管理办法 / 391

（九） 管理处财务预算管理监控
办法 / 394

二、财务管理流程 / 398

（一）年度预算编制流程 / 398

（二）成本费用报销流程 / 398

（三）会计档案管理流程 / 399

（四）收入核算流程 / 399

（五）记账凭证汇总流程 / 399

（六）利润核算管理流程 / 400

第三节 财务管理表格 / 400

一、财务控制表格 / 400

（一）年度预算统计表 / 400

（二）管理费用预算表 / 401

（三）预算外支出申请表 / 402

（四）月份收支汇总表 / 403

（五）公司财务日报表 / 404

（六）支票使用登记表 / 405

（七）成本费用表 / 406

（八）月工资发放总表 / 407

（九）现金流量分析表 / 407

（十）利润表 / 408

（十一）盈亏表 / 408

二、管理处收费表格 / 410

（一）管理处各项费用标准表 / 410

（二）每月应收管理费明细表 / 410

（三）月停车场收费明细表 / 411

（四）停车场月卡收入明细 / 411

（五） 停车场收入，财务与管理处计费期间对比 / 411

（六）装修、多种经营费用明细表 / 412

（七） ××管理处年季度维修基金收取情况 / 412

（八） 未入伙空置房欠管理费及维修基金清单 / 412

（九）场地使用费收费情况 / 413

（十）××栋费用收取明细 / 413

（十一） ××花园月未交款客户费用清单 / 413

（十二）租金收费情况 / 414

（十三） 管理水电费收费情况汇
总表 / 414

参考文献 /415

本书以*新颁布的物业管理条例和物权法为基础，重点从管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等方面，全方位展示现代物业服务全程运作的流程与细节，内容翔实、全面、具体，易于操作，实用性强，对于物业公司有着较强的参考和借鉴意义，是一本物业管理人员必不可少的集培训、查询、应用等多种功能于一体的案头工具书，是一本真正意义上的物业规范化管理实用工作手册。通过本书，物业企业管理者不仅可以提高自身的管理水平，还可以提升物业服务企业的竞争力。

本书作者全部来自企业一线的管理者和企业管理顾问，有着丰富的实践经验，提供的资料实用，可操作性强。